快遞“遲到”，消費者如何維權

　　門診問題

　　快遞“遲到”，如何索賠

　　門診專家

　　中國人民大學法學院教授 劉俊海

　　北京大瀚律師事務所執行主任 楊健

　　專家觀點

　　◇如果是因為快遞公司的原因，導致“快遞”變“慢遞”，造成消費者權益遭受損害的，消費者可以依照消費者權益保護法以及合同法追究快遞公司的法律責任。

　　◇精神損害在合同法里沒有規定，在侵權責任法和消費者權益保護法中也僅限于精神損害嚴重的情況，所以除快件本身的價值外，其他的“損失”很難索賠。

　　◇快遞企業需要完善自己的公司治理體系，提高快遞質量，凡法律規定的，一定要履行;法律沒有規定但企業承諾的，也一定要履行。

　　據媒體報道，杭州的王先生通過順豐快遞給家鄉的親戚快遞“申捷針”，并向快遞員強調：“這是搶救病人急需用的藥?！苯訂蔚目爝f員承諾4天以內可以送達，但藥品于10月9日寄出后，直至14日早晨才到達四川南充集散中心，而王先生的親戚在13日下午已經被醫院宣布腦死亡。10月16日，順豐快遞作出回應，表示目前病人仍舊在接受治療，不存在因藥品快遞延誤導致身故的事實;對于快遞過程中出現的失誤，可以與家屬協商解決。無獨有偶，家住成都的朱女士與男朋友異地戀愛多年，兩人選好日子，向單位請假準備結婚登記。朱女士讓老家的父母通過快遞將自己的戶口本從湖南常德快遞到成都，然而，在結婚當天，朱女士仍沒有收到戶口本?！熬W上信息顯示，戶口本三天前就到了成都，可就是沒有送到我手上。我向分部、總部到處投訴，但最后還是靠自己跑到快遞倉庫把戶口本找出來?！敝炫咳缡钦f。

　　網購已經成為一種新型消費模式，收發快遞也成為不少人生活中不可或缺的一部分。那么，快遞“遲到”耽誤正事兒，在哪些情況下消費者可以依法維權呢?

　　因快遞延誤造成的直接損失可以索賠

　　筆者了解到，有些快遞公司在快遞協議中標明，寄件人可以與快遞公司約定送達時間。但是，大部分快遞公司對“遲到”擔責僅限于免除單次的運費，而遭遇快遞“遲到”的消費者均表示，免付十幾塊到幾十塊的運費根本不足以彌補自己的損失。

　　北京大瀚律師事務所執行主任楊健表示，我國合同法規定，因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照合同法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。快遞單具有合同的屬性，如果快遞公司沒有按照約定時間送達貨物，用戶可以追究其違約責任?？爝f屬于運輸合同的一種，而合同內容則是快遞單背面的快遞協議，寄件人與快遞公司有合同關系，如果因為快遞延誤給消費者造成了直接損失，快遞公司應當承擔違約責任。

　　對于杭州王先生的事件，楊健表示，如果沒有證據表明病人目前的狀況是由快遞公司延誤直接造成的，那么責任劃分可能存在難度，在索賠的時候不能將責任全部推給快遞公司。

　　“因為快遞公司的延誤，導致病人因未及時服用快遞藥品而使病情加重，或者是在沒有辦法的情況下，購買了價格更貴的藥物來代替，快遞公司都需要承擔相應的民事責任。”在中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊?？磥?，如果是因為快遞公司的原因，導致“快遞”變“慢遞”，造成消費者權益遭受損害的，消費者可以依照消費者權益保護法以及合同法追究快遞公司的法律責任。

　　快遞“遲到”造成的精神損害難以界定

　　“戶口本這種東西，本身的價值可能就幾塊錢，即便消費者說因為戶口本沒有送到自己手上，給自己造成了損失，比如選好的日子不能用、請好的假不能休，或者是后續間接出現一些問題，這些實際損失都很難計算，也難以索賠?！睏罱≌f。

　　筆者注意到，有部分快遞公司的快遞條款對快遞的“價值”和消費者的“損失”有明確規定——快遞的價值是指快件本身物理性質所具備的價值，而寄件人的損失則不包括可能獲得的收益、利潤和實際用途。

　　在劉俊海看來，快遞“遲到”，一方面涉及快遞本身的財產損害，另一方面還涉及消費者的精神損害。但是，精神損害在合同法里沒有規定，在侵權責任法和消費者權益保護法中也僅限于精神損害嚴重的情況，比如抑郁癥等精神疾病，所以除快件本身的價值外，其他的“損失”很難索賠。

　　對一些物品作補充條款規避風險

　　快遞“遲到”給消費者造成的不同后果和損失因人而異，然而他們的維權之路大多艱難，維權成本過高成了消費者維權路上的一大障礙。“我真的不知道怎么維權，有時候為了一點東西找快遞公司索賠，不僅渠道有限，也沒有那個時間和精力?！闭勂鹁S權，曾被快遞“遲到”耽誤大事的湖南朱女士向筆者道出了自己的無奈。

　　“如果消費者為了追回一只雞，必須付出一頭牛的代價，還敢索賠嗎?”劉俊海說，消費維權成本甚高，維權收益卻低，嚴重影響維權積極性。

　　在快遞行業如此發達的今天，消費者在享受快遞便捷服務時，如何保障自己的合法權益，減少“快遞”變“慢遞”給自己帶來的損失?

　　“消費者在使用快遞服務時，或許可以多想一步，與快遞公司協商簽訂補充協議，約定貨物沒有按照約定時間到達時，快遞公司應承擔的賠償金額，以保障個人利益，或者針對一些貴重的物品另行購買商業保險，以防萬一?！睏罱〗ㄗh。

　　從源頭上解決問題

　　在劉俊海看來，快遞“遲到”的責任邊界難以區分、消費者索賠難等問題，還得從源頭上解決。

　　“快遞企業需要完善自己的公司治理體系，提高快遞質量，凡法律規定的，一定要履行;法律沒有規定但企業承諾的，也一定要履行。如果出現違約行為，要自覺向消費者道歉，并承擔損害賠償責任。”劉俊海說。

　　根據我國快遞市場管理辦法規定，為保障寄件人的合法權益，快遞企業應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務，并在承諾時限內完成快件的投遞，如在投遞中發生延誤，快遞企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償;如果沒有約定，則按照郵政法、合同法等相關法律規定賠償。劉俊海指出，消費者在運用法律武器維權的同時，也要有法治思維，理性維權，不得濫用權力。商家不能因為消費者索賠過高，就指責消費者敲詐勒索，同時，消費者也不能無視法律法規，提出過分的高額賠償。