電子商務已經越發深入地影響了人們的生活，平臺的廣告宣傳、產品質量、售后服務、投訴處理、信息安全，電子商務環節中的方方面面，都與消費者的合法權益切實相關。

　　臨近“3·15”消費者權益日，平日里大家耳熟能詳的各大電商平臺，在過去的一年里，究竟有著怎樣的網絡口碑?

　　近日，法治周末與第三方輿情監測谷尼國際軟件(北京)有限公司合作，以淘寶網、天貓商城、京東商城、唯品會、聚美優品、一號店、國美在線、蘇寧易購、當當網、亞馬遜這十家在國內影響較大的電子商務平臺作為研究對象，統計和梳理了2015年1月至12月期間，網絡上出現的有關上述企業的媒體報道和微博內容(其中媒體報道104262條，微博內容4565條)，并重點關注了涉及上述企業的負面信息內容(其中媒體報道8082條，微博內容365條)。

　　由于各家電子商務平臺的規模不同，所受到的關注程度也不同，單純比較負面信息內容絕對數量的多少，并不能客觀地反映其網絡口碑狀況;而比較各家電子商務平臺其負面信息占所有相關報道和微博內容的比例，更能說明問題。

　　按照負面信息在涉及各家電子商務平臺媒體報道總量中占比進行降序排列，依次為唯品會(70.9%)、亞馬遜(63.2%)、京東商城(38.7%)、當當網(37%)、1號店(32%)、國美在線(24%)、蘇寧易購(12.4%)、天貓商城(7.8%)、聚美優品(4.8%)、淘寶網(3.5%)。

　　按照負面信息在涉及各家電子商務平臺微博內容總量中占比進行降序排列，依次為京東商城(23.4%)、聚美優品(19.6%)、蘇寧易購(16.8%)、唯品會(13.2%)、亞馬遜(9.8%)、1號店(9.6%)、淘寶(7.1%)、天貓(6.7%)、當當網(5%)、國美在線(1.4%)。

　　唯品會：媒體報道70.9%為負面信息

　　盡管一直聲稱“100%正品特賣”，但唯品會的假貨問題卻一直受到質疑——在所有涉及唯品會的相關媒體報道中，高達70.9%的內容均為負面信息。

　　縱觀2015年，唯品會經歷了多次售假風波，涉及服飾、珠寶、手表等品類，而2015年12月8日唯品會周年慶活動上公然銷售假茅臺(600519,股吧)，可謂是影響最為惡劣的一次。品控不嚴、與商家溝通不暢、處理問題時間過長、欠缺保障機制，是諸多用戶對唯品會的評價。

　　唯品會限時限量的品牌特賣模式，曾經是吸引用戶的殺手锏，但這樣的模式顯然也遇到了瓶頸：首先，特賣模式不再是唯品會的專屬，各大電商平臺在不斷發展的過程中都上線了特賣專區，讓消費者有了更多選擇。

　　其次，依靠庫存來降低商品售價的做法，并不具備長久的可操作性，一旦庫存商品銷售殆盡，如何保留習慣了低價消費的用戶，便成為難題，而這其中，便存在假貨進入的空間;最后，隨著網絡消費趨于理性，限時搶購的策略能在多大程度上打動消費者，愈發成為值得思考的問題。

　　聚美優品：近20%微博負面信息居第二名

　　如果僅僅從媒體報道中看，聚美優品的網絡口碑還算不錯，負面信息并不算多;但從微博內容上看，19.6%的負面信息讓聚美優品高居榜單次席。

　　2015年的聚美優品，除了一直難以根除的假貨問題外，其股價急劇下跌，也成為其企業形象中難以抹去的污點，眾多負面信息，均是圍繞著這些問題?？梢哉f，聚美優品成為了新媒體環境中廣大網民調侃的對象。

　　這樣的結果，與聚美優品奉行“時尚娛樂+電商”模式不無關系。聚美優品CEO陳歐“明星企業家”的特殊身份，為聚美優品的宣傳推廣賺足了眼球。曾經一句風靡電商業界“我為自己代言”的廣告語，讓陳歐走進了大眾的視野，得到了更高的關注度。

　　這種以CEO形象吸引消費者眼球的做法，在企業初期確實會帶來不錯的效果，特別是在美妝電商領域，對于80后的消費者有一定的吸引力;但也要看到，一旦遭遇問題，擅長于制造話題、利用新媒體進行營銷的聚美優品，也會反受其擾。

　　京東商城：微博負面信息居第一

　　作為國內最大的自營電子商務平臺，京東商城時常被拿來與淘寶網、天貓商城進行比較。而京東商城主打的自營模式，也被其CEO劉強東認為能徹底解決電子商務中的假貨和服務難題。

　　不過從本次輿情統計的相關情況來看，京東商城的網絡口碑表現并不盡如人意——在涉及其自身的媒體報道中，其負面信息的比例達到38.7%、排在十家電商平臺的第三位;而有關京東商城的微博內容中的負面信息，比例則達到了23.4%，高居第一。

　　這樣的結果，與京東商城的經營策略不無關系。隨著京東開放平臺戰略的推進，第三方商家的入駐讓京東商城也面臨著假貨、售后難的問題，與其長期以來通過自營模式所塑造的高質量、嚴管控形象形成明顯落差。2015年7月，知名作家六六在微博上發出的一篇題為《我要的是公平》的文章，更是將京東商城存在的問題在輿論場中引爆。

　　而影響京東商城網絡口碑的，遠不止其產品和服務質量的問題。劉強東與“奶茶妹妹”章澤天的婚戀，讓這家科技企業的老總一躍成為知名網絡紅人，話題性增強不少。京東商城與此話題相關的營銷活動，也數次引來了一些用戶的吐槽，給京東商城的網絡口碑帶來了不小的負面影響。

　　淘寶網、天貓商城：體量大但負面信息占比不高

　　根據統計結果顯示，無論是媒體報道數量還是微博內容，阿里巴巴集團旗下的淘寶網和天貓商城，所受到的關注程度，毫無意外地遠遠超過其他電子商務平臺(與淘寶網、天貓商城有關的媒體報道數量和微博內容數量，分別占到此次統計所有媒體報道數量和所有微博內容數量的82%和73.5%)，無愧于其行業龍頭的地位。

　　在剛剛過去的2015年里，阿里巴巴在跨境電商、農村電商和大數據這幾個領域，頻頻發力——而值得關注的是，與超高關注度相比，涉及淘寶網和天貓商城的負面信息比例卻并不高，排名均較為靠后，低于多家主打自營業務的電子商務平臺。這打破了以往人們對于第三方平臺在質量、服務的把控上不如自營電商平臺的固有認識。

　　同屬于阿里巴巴旗下的淘寶網與天貓商城之間，在網絡口碑上有著相同之處：根據輿情統計的情況，相關媒體報道和微博內容，集中于售后服務、產品質量和虛假廣告上，說明這三個方面的問題，依然是人們的關注重點，亟待淘寶網和天貓商城去解決。

　　然而，淘寶網與天貓商城之間，在網絡口碑上也存在著細微的差異性：無論是在媒體報道還是微博內容上，淘寶網受到的關注程度都超過天貓商城，也從側面反映出，對廣大網民而言淘寶網的滲透力和影響力在天貓商城之上。

　　國美在線：“價格戰”是一把雙刃劍

　　對于國美在線而言，2015年是背水一戰的一年：一方面，國美在線需要與老對手蘇寧電器纏斗不休;另一方面，國美在線又要頂住來自京東等電子商務平臺的沖擊。“價格戰”這三個字，可謂貫穿國美在線2015年的始終。

　　只不過，這種策略反映在網絡口碑上，結果卻不甚理想：涉及國美在線的媒體報道，24%為負面信息。

　　究其原因，或許是長期實行的價格戰，容易讓人審美疲勞;而全年標價競爭對手的策略，在不斷消耗人們的耐心后，到底能給消費者帶來多少實惠?還是要再打上一個問號。

　　此外，國美作為老牌家電零售巨頭，在通往電子商務的轉型道路上并非一帆風順。除了打出價格牌之外，國美在線服務上的創新似乎并不多見，被不少人評價“僅僅將賣場門店搬到網上”而已。

　　如何以正確的姿態擁抱互聯網?如何讓消費者真正能夠接受國美在線是一家電子商務平臺?依然是擺在其面前的難題。

　　蘇寧易購：仍需提升用戶體驗

　　2015年，蘇寧易購與阿里巴巴的戰略合作，可謂是電商行業的一次大震蕩。阿里巴巴283億元的戰略投資，讓蘇寧易購得到充足的資金用于物流平臺建設和門店發展;而蘇寧易購遍布全國的銷售網絡，讓一直以來缺少線下實體店的阿里巴巴，有了完善用戶體驗服務的現實場景。

　　不過，背靠阿里巴巴的蘇寧易購，同樣面臨著老對手國美在線一樣的問題：傳統家電零售門店如何向互聯網轉型，并非一朝一夕可成。

　　改變傳統的思維與做法，完善服務流程與質量、提升用戶體驗，積極解決轉型過程中出現的一系列問題，是蘇寧易購首先需要解決的。根據本次輿情統計的相關情況來看，蘇寧易購的負面信息在中游徘徊，很大程度上與此有關。

　　一號店：管理層動蕩讓發展規劃落空

　　原本在很多業內人士看來，國際零售業巨頭沃爾瑪入股一號店，是對這家長期盤踞在上海的電子商務平臺最好的支持。然而，大股東與公司管理層之間不可調和的矛盾，卻讓所有人始料不及。

　　以一號店前董事長于剛為代表的管理層團隊，在2015年內不斷從一號店離職而去，前前后后多達1000余人，這樣的人員變動，難以讓一號店維持原有的發展規劃。不進則退，一號店已經跟不上先驅者的步伐。

　　32%的媒體報道負面信息，一定程度上呈現了2015年一號店所經歷的動蕩。在沃爾瑪全盤掌控一號店之后，未來將何去何從，依然吸引著眾多業內人士的眼球。

　　當當網：私有化、安全問題廣受詬病

　　作為曾經顛覆實體書店的排頭兵，當當網于2015年末宣布計劃在3年內開1000家實體書店，這一逆潮流的動作，讓當當網重回聚光燈下。

　　為什么要用“重回”這個詞?沒有傲人的業績、沒有給力的促銷，當當網已經很久沒有受到業界的關注了。然而即便這樣，2015年當當網卻依然有37%的媒體報道與負面信息有關。

　　首當其沖的，便是2015年7月9日，當當網宣布將以7.8美元進行私有化，而當當網2010年赴美上市發行價為16美元。對于這一舉動，眾多當當網股東公開信指責CEO李國慶套利，媒體的報道一時間也鋪天蓋地。

　　而除此以外，當當網的安全認證問題，導致用戶賬戶里原本應有的禮品卡和余額在未接到任何通知的情況下不翼而飛，也遭到了媒體的口誅筆伐。

　　亞馬遜：外來“和尚”水土不服

　　國內電子商務行業激烈的競爭，用“刺刀見紅”來形容一點也不為過。在這樣的環境下，亞馬遜是為數不多能夠存活的外來電子商務平臺。

　　然而，63.2%的媒體報道負面信息，證明“外來的和尚會念經”這句俗語，在亞馬遜身上并不適用。如此大面積的負面信息，與亞馬遜遭受諸多消費者維權訴訟有關，而這些訴訟，均涉及亞馬遜單方面砍單，包括促銷低價商品拒絕發貨、下架商品依然可以下單等原因，引來諸多媒體關注與報道。

　　事實上這些問題，在國內多家電子商務平臺上都有發生，但唯獨在亞馬遜平臺上愈演愈烈，最嚴重的，還形成了近千人的維權事件，直至亞馬遜與消費者對簿公堂。這讓人不得不質疑：亞馬遜在處理消費者維權問題的策略與態度，是否存在問題?

　　受此影響，作為全球最大、市值最高的電子商務平臺，同時也是最早進入中國的一批國外電子商務平臺，亞馬遜的網絡口碑恐怕只能概括為：盛名之下，其實難副。

　　低價特賣模式 易致假貨問題

　　在與第三方輿情監測谷尼國際軟件(北京)有限公司合作的十大電子商務平臺網絡口碑輿情統計中，除了各家電子商務平臺的負面信息情況所反映的問題外，對比不同電子商務平臺的輿情統計后，對于幾處有意思的現象，記者采訪了幾位專家，進行了分析。

　　通過此次輿情統計可以發現，淘寶網、天貓商城作為第三方電子商務平臺，其負面信息的比例，低于像京東商城這樣以自營為主的電子商務平臺。這一現象似乎有些違反了人們觀念中的認識。記者隨機采訪了一些經常網購的消費者，他們均表示，自營電子商務平臺的可信度高于第三方電子商務平臺，并認為自營電子商務平臺的負面信息比例應當更少。

　　對于這一現象，北京華訊律師事務所主任張韜分析稱，相對第三方電子商務平臺而言，自營電子商務平臺在商品質量把控、物流配送和售后服務等方面一般會具有天然的優勢;但正是這種可能的先天條件不足的原因，促使第三方電商平臺絞盡腦汁，多方面、多角度地確保平臺上交易的商品和服務的質量，不斷提高售后服務的質量和水平，促進商家守法依約交易的法律意識的提升，進而提升用戶體驗。

　　而北京市威宇律師事務所合伙人、互聯網法律專家滕立章，則指出了另一層面的原因：“這個跟大家看待兩類平臺的出發點不同，有一定關系。”

　　滕立章解釋，對于第三方電子商務平臺而言，由于其本身不是賣家，只要其盡到了適當的管理和注意義務，便可以規避相應的產品和服務責任，一旦出現問題，在盡力幫助消費者找到賣家解決的情況下，責任通常由賣家承擔，媒體在公正客觀報道的情況下，不會將負面責任指向平臺。

　　“而在自營電子商務平臺的模式下，平臺自己是賣家，平臺應當且有能力做好產品和服務質量的管控，所有出售的商品和服務都需要平臺來承擔相應的責任，因而一旦發生問題，輿論的矛頭都會指向平臺自身?！彪⒄抡f。

　　除了負面信息比例上的差異外，輿論對于各類電子商務平臺所存在問題的關注點也存在明顯不同：對于淘寶網、天貓商城這樣的第三方電子商務平臺而言，售后服務是輿論所最關注的話題;而對于唯品會、聚美優品這樣的垂直類電商，輿論則更加聚焦于產品質量上。

　　網上交易保障中心副主任喬聰軍告訴記者，這背后的原因，也同商業模式的差異有關。

　　“對于淘寶網、天貓商城這種第三方平臺，由于平臺無法控制整個網絡交易的完整環節，最終仍然需要落實到具體賣家去解決，因而如何在售后服務上找到責任人、解決問題，成為這種模式的核心問題。”喬聰軍表示，“而對于垂直類電商而言，由于專注于少數品類商品的低價特賣，在這種模式下，一方面用戶更加在意買到的東西品質如何，另一方面也更容易讓假貨進入?！?

　　而在此次比拼十大電子商務平臺中，亞馬遜是唯一一家國外電子商務平臺，但統計下來，亞馬遜的網絡口碑，并不盡如人意。

　　對于這樣的結果，喬聰軍認為，作為一家國際知名企業，亞馬遜在全球的管理和服務模式上都是統一的，并沒有根據我國電商行業發展的實際情況以及消費者習慣，進行適當的調整，缺乏本地化。

　　“亞馬遜對待中國市場的政策過于死板，且態度也并不積極，一旦發生問題，很難像中國企業一樣有效地解決。說到底，還是不夠重視中國市場。”喬聰軍說。