長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)在物流管理和運(yùn)作上一直沿襲著“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)思路，不僅僅是大企業(yè)，許多中小企業(yè)均擁有自己獨(dú)立的倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛、設(shè)施設(shè)備、管理人員等。隨著我國(guó)醫(yī)藥流通體制改革的深入推進(jìn)，醫(yī)藥流通模式發(fā)生了深刻變化，傳統(tǒng)的多級(jí)批發(fā)格局被打破，取而代之的是扁平化的醫(yī)藥分銷(xiāo)格局。在新的流通格局下，物流配送被提升至重要的戰(zhàn)略高度，大型醫(yī)藥物流配送中心紛紛在各地建立。這一時(shí)期，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的第三方醫(yī)藥物流逐漸得到業(yè)內(nèi)外的普遍重視，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，提供全方位的第三方物流服務(wù)的企業(yè)日漸增多。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和供應(yīng)鏈管理的逐步成熟，以大型第三方醫(yī)藥物流企業(yè)為主體和龍頭的集成化醫(yī)藥物流將會(huì)迎來(lái)巨大的發(fā)展空間。

　　前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2016-2021年中國(guó)醫(yī)藥物流行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資預(yù)測(cè)分析報(bào)告》對(duì)我國(guó)第三方醫(yī)藥物流企業(yè)在信息化時(shí)代和供應(yīng)量管理熱潮中的創(chuàng)新動(dòng)力進(jìn)行了剖析，并為企業(yè)指出了具體的創(chuàng)新路徑。

　　一、第三方醫(yī)藥物流企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力

　　第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新既要遵循物流業(yè)規(guī)律，還要考慮醫(yī)藥業(yè)特點(diǎn)。根據(jù)學(xué)術(shù)研究所知，可以將單個(gè)企業(yè)作為識(shí)別驅(qū)動(dòng)力的界面，把服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力分為內(nèi)部動(dòng)力和外部動(dòng)力。任何服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)都呈現(xiàn)出戰(zhàn)略導(dǎo)向性和系統(tǒng)性，戰(zhàn)略在服務(wù)創(chuàng)新中起著靈魂作用，物流服務(wù)創(chuàng)新是基于戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新模式。因此，其動(dòng)力模型如下圖所示。外部動(dòng)力為醫(yī)藥物流服務(wù)創(chuàng)新提供了可能性，而內(nèi)部動(dòng)力則提供了可行性。

　　圖表1:第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力模型

　　資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

　　1、外部動(dòng)力

　　(1)外部軌道

　　軌道是在社會(huì)系統(tǒng)(如一個(gè)國(guó)家、一個(gè)國(guó)際性產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)地區(qū)性專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)等)中傳播的概念和邏輯，通常通過(guò)很多難以準(zhǔn)確識(shí)別的行為者進(jìn)行傳播和擴(kuò)散，并與周?chē)h(huán)境相適應(yīng)。軌道往往會(huì)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)產(chǎn)生很大作用，并要求企業(yè)在軌道約束范圍內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新。

　　第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的外部軌道動(dòng)力包括技術(shù)、制度、服務(wù)專(zhuān)業(yè)、管理和社會(huì)軌道五種。其中，最重要的是服務(wù)專(zhuān)業(yè)軌道。第三方醫(yī)藥物流服務(wù)創(chuàng)新由物流行業(yè)自身性質(zhì)所決定，必須以物流業(yè)的一般性知識(shí)、基本方法和行為準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，同時(shí)還要考慮到醫(yī)藥物流服務(wù)的特殊之處，在服務(wù)專(zhuān)業(yè)軌道約束和演進(jìn)范圍內(nèi)進(jìn)行。

　　(2)外部行為者

　　“行為者”是指人、企業(yè)或組織，其行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)有重要影響，并經(jīng)常包含于創(chuàng)新過(guò)程之中。

　　①競(jìng)爭(zhēng)者。服務(wù)創(chuàng)新易于被模仿，物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者在服務(wù)和市場(chǎng)上的創(chuàng)新行動(dòng)會(huì)很快被其他企業(yè)覺(jué)察并緊跟。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注是物流服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力之一。

　　②客戶(hù)。醫(yī)藥企業(yè)具有醫(yī)藥物流的知識(shí)優(yōu)勢(shì)，既是信息及創(chuàng)新思想的來(lái)源，還能參與到物流服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)施加重要影響。

　　③公共部門(mén)。包括醫(yī)院、衛(wèi)生部門(mén)、醫(yī)藥監(jiān)管部門(mén)、教育機(jī)構(gòu)、物流管理部門(mén)等，一般是間接地參與物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，為物流企業(yè)發(fā)展指明方向、制定規(guī)則、培訓(xùn)員工、提供知識(shí)，并對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行專(zhuān)門(mén)研究。同時(shí)，公共部門(mén)對(duì)服務(wù)企業(yè)施加一定影響可能引發(fā)創(chuàng)新的出現(xiàn)，如交通法規(guī)的變化會(huì)給醫(yī)藥運(yùn)輸創(chuàng)新創(chuàng)造契機(jī)，衛(wèi)生部門(mén)與醫(yī)藥監(jiān)管部門(mén)對(duì)醫(yī)藥流通的特殊要求也促進(jìn)物流企業(yè)尋求新的創(chuàng)新途徑滿(mǎn)足要求。

　　④合作伙伴。包括醫(yī)藥物流設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，這些合作伙伴運(yùn)作的任何變化都會(huì)促使物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，如專(zhuān)用醫(yī)藥物流設(shè)備創(chuàng)新本身就足以導(dǎo)致新物流服務(wù)種類(lèi)的出現(xiàn)。

　　(3)物流聯(lián)盟

　　不同的物流企業(yè)之間擁有不同的資源和優(yōu)勢(shì)，聯(lián)盟是實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展的必然選擇。物流聯(lián)盟內(nèi)成員企業(yè)之間的合作創(chuàng)新已經(jīng)成為第三方物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的新內(nèi)容和新的推動(dòng)力。醫(yī)藥物流聯(lián)盟盟主企業(yè)可以發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì)和醫(yī)藥物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)，將服務(wù)醫(yī)藥供應(yīng)鏈不同環(huán)節(jié)的物流能力整合起來(lái)，建立起動(dòng)態(tài)的集特種運(yùn)輸、醫(yī)藥倉(cāng)儲(chǔ)、快速配送等功能于一體的集成化物流運(yùn)作模式。

　　2、內(nèi)部動(dòng)力

　　(1)戰(zhàn)略與管理

　　服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)由最初的隨意性和非系統(tǒng)性活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)整體戰(zhàn)略引導(dǎo)下的一種有意識(shí)的系統(tǒng)性行為，戰(zhàn)略已經(jīng)是服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)高層和職能部門(mén)的管理活動(dòng)則是另一種關(guān)鍵內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，如高層管理者對(duì)醫(yī)藥物流的新認(rèn)識(shí)、組織的變革、服務(wù)運(yùn)作與傳遞系統(tǒng)的改進(jìn)、服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整等促進(jìn)創(chuàng)新的發(fā)生，而市場(chǎng)等職能部門(mén)則會(huì)對(duì)顧客反應(yīng)和需求做出管理上的調(diào)整，同樣會(huì)激發(fā)創(chuàng)新。

　　(2)員工

　　這里的員工是一個(gè)廣泛的概念，包括企業(yè)家和普通員工，他們是企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的執(zhí)行者，這些活動(dòng)包括創(chuàng)新活動(dòng)。員工對(duì)創(chuàng)新的推動(dòng)因素包括：創(chuàng)新精神、創(chuàng)新能力和創(chuàng)新激勵(lì)，如圖所示，員工角度的創(chuàng)新動(dòng)力是推動(dòng)第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的依托和載體。

　　圖表2:第三方醫(yī)藥物流企業(yè)的員工創(chuàng)新性

　　資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

　　(3)企業(yè)組織的創(chuàng)新性

　　第三方醫(yī)藥物流企業(yè)設(shè)置的專(zhuān)門(mén)創(chuàng)新部門(mén)可以誘導(dǎo)創(chuàng)新活動(dòng)，而靈活的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、面向員工和客戶(hù)需求的創(chuàng)新學(xué)習(xí)環(huán)境和創(chuàng)新文化、協(xié)調(diào)性良好等都能有效激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，而組織的民主程度一般會(huì)促進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)。

　　二、第三方醫(yī)藥物流企業(yè)創(chuàng)新路徑

　　從服務(wù)科學(xué)的角度來(lái)看，對(duì)于第三方醫(yī)藥物流企業(yè)而言，新服務(wù)概念、新客戶(hù)服務(wù)界面、新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)、技術(shù)選擇及物流服務(wù)戰(zhàn)略的選擇與協(xié)調(diào)這五個(gè)相互聯(lián)系與作用的維度構(gòu)成了其服務(wù)創(chuàng)新的“五星圖”系統(tǒng)模式，揭示了第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的路徑。第三方醫(yī)藥物流企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略引導(dǎo)下的系統(tǒng)性創(chuàng)新活動(dòng)，確保整個(gè)創(chuàng)新過(guò)程是在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下進(jìn)行的有意識(shí)和有組織的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)過(guò)程。

　　圖表3:物流服務(wù)創(chuàng)新的“五星圖”系統(tǒng)模式

　　資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

　　1、新服務(wù)概念

　　“新服務(wù)概念”的開(kāi)發(fā)能力是服務(wù)企業(yè)“商業(yè)智能”的基礎(chǔ)，要求醫(yī)藥物流企業(yè)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶(hù)要求以及競(jìng)爭(zhēng)者的行為改進(jìn)和開(kāi)發(fā)新的服務(wù)。“新服務(wù)概念”往往是由客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手驅(qū)動(dòng)的。第三方物流公司要了解需要提供什么樣的物流服務(wù)才能保持現(xiàn)有客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取什么舉措，如何才能提供更便捷高效、更綜合化、更個(gè)性化的物流服務(wù)，或以獨(dú)特的服務(wù)方式贏得市場(chǎng)。醫(yī)藥物流具有自身的復(fù)雜性，當(dāng)代醫(yī)藥生物技術(shù)發(fā)展迅速，醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展變化驅(qū)動(dòng)著第三方醫(yī)藥物流企業(yè)采取有效的創(chuàng)新行為，提出新的服務(wù)概念以滿(mǎn)足醫(yī)藥行業(yè)客戶(hù)需求。

　　2、新客戶(hù)服務(wù)界面

　　第三方醫(yī)藥物流企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系界面的創(chuàng)新，需要導(dǎo)入CRM系統(tǒng)、不斷采用新的IT技術(shù)，促使醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)院等客戶(hù)能動(dòng)地參與到服務(wù)過(guò)程中。為促進(jìn)在用戶(hù)界面上的創(chuàng)新，第三方醫(yī)藥物流企業(yè)要采用以下措施轉(zhuǎn)變與醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)院等客戶(hù)的關(guān)系：從傳統(tǒng)的短期交易到長(zhǎng)期的雙贏合作、從完成客戶(hù)指令到與客戶(hù)協(xié)同工作、從買(mǎi)賣(mài)關(guān)系到合作關(guān)系、在客戶(hù)界面管理上不斷采用新的信息技術(shù)。

　　3、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)

　　我國(guó)第三方醫(yī)藥物流企業(yè)往往脫胎于傳統(tǒng)物流企業(yè)或者醫(yī)藥企業(yè)，其員工素質(zhì)和組織結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)醫(yī)藥物流服務(wù)創(chuàng)新的要求。“服務(wù)傳遞系統(tǒng)”強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)以及現(xiàn)有員工能力必須適應(yīng)新服務(wù)開(kāi)發(fā)的需要，如不適應(yīng)，要通過(guò)新的組織設(shè)計(jì)和員工能力培訓(xùn)、促使創(chuàng)新順利進(jìn)行。“服務(wù)傳遞系統(tǒng)”和“客戶(hù)界面”間有密切關(guān)聯(lián)，內(nèi)部組織和傳遞方式(服務(wù)傳遞系統(tǒng))與員工和客戶(hù)間相互作用的方式(客戶(hù)界面)不能分離，兩者相互交織并相互支持。對(duì)于醫(yī)藥物流來(lái)說(shuō)，新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)要求員工既有創(chuàng)新能力，還要具備物流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，更重要的是，員工必須全面了解醫(yī)藥知識(shí)才能有效展開(kāi)服務(wù)創(chuàng)新。

　　4、新技術(shù)應(yīng)用

　　“技術(shù)”和“服務(wù)創(chuàng)新”存在廣泛關(guān)系，大多數(shù)物流服務(wù)都可以通過(guò)使用某些技術(shù)而變得更為高效，這方面可以成為企業(yè)的“技術(shù)智力”。新的技術(shù)應(yīng)用在物流服務(wù)創(chuàng)新中逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)必要維度，I.T(信息和通訊技術(shù))、物流裝備技術(shù)、醫(yī)藥包裝技術(shù)、藥品性能穩(wěn)定技術(shù)等都在積極推動(dòng)著第三方醫(yī)藥物流的服務(wù)創(chuàng)新。

　　5、戰(zhàn)略選擇與協(xié)調(diào)

　　戰(zhàn)略選擇與協(xié)調(diào)在醫(yī)藥物流服務(wù)創(chuàng)新要素中居于中心位置。我國(guó)第三方醫(yī)藥物流的巨大市場(chǎng)需求使醫(yī)藥物流行業(yè)快速發(fā)展，新技術(shù)的應(yīng)用、客戶(hù)的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措都在十分迅速地完成，第三方醫(yī)藥物流企業(yè)只有充分意識(shí)到外界環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源，做出創(chuàng)新的戰(zhàn)略選擇，才有可能不斷立于物流業(yè)發(fā)展的潮頭。在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，創(chuàng)新活動(dòng)的協(xié)調(diào)控制是服務(wù)創(chuàng)新順利進(jìn)行的保證，將創(chuàng)新的效果適時(shí)反饋并在新的創(chuàng)新循環(huán)中改進(jìn)，這樣的創(chuàng)新對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)更有意義。